为贯彻落实市委关于 “三个圈层”联动发展，建设川西南滇西北现代化区域中心城市的战略部署，立足市域“内圈”、拓展川西南滇西北“中圈”、融入国内国际“外圈”，推进我市旅游业高质量发展，打造一批服务质量好、服务水平高的星级酒店标杆，不断提升城市品质和发展能级，全面提升城市竞争力、吸引力和辐射力，特在全市星级酒店开展服务质量整治提升行动。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九届五中、六中全会精神，省委十一届七次、八次、九次和市委十届九次、十次及十一届一次全会精神，加快建设川西南滇西北现代化区域中心城市，加快推进国际阳光康养旅游目的地、成渝地区阳光康养度假旅游“后花园”建设，持续优化提升攀枝花市星级饭店服务质量水平，推进全市旅游业高质量发展。

　　二、目标任务

　　将本次专项行动作为提升星级饭店服务质量工作的重要抓手，对全市星级饭店的服务质量问题开展专项整治行动，对存在的问题和不足开展拉网式排查整治，着力解决影响广大旅客体验的重点问题和主要矛盾，查问题、找差距、添措施、见成效，切实提升全市星级饭店服务质量。

　　三、组织机构

　　成立攀枝花市星级饭店服务质量整治提升工作领导小组，组长由市文广旅局主持工作领导担任，副组长由市文旅局分管领导担任，成员由各县（区）文广旅局分管领导和市文广旅局市场管理科、办公室及市文化综合执法支队、市文化旅游公共服务中心负责人组成。

　　领导小组办公室设在市场管理科，负责专项整治行动工作的统筹协调和日常事务性工作。

　　四、整治范围

　　全市15家星级饭店和1家拟评星级饭店（以下简称“星级饭店”）。其中：东区8家、西区1家、仁和区2家、米易县3家、盐边县2家。

　　五、实施步骤

　　整治时间为：2021年11月5日—2022年2月28日，分四个阶段推进：

　　（一）安排部署阶段（2021年11月5日—11月10日）：拟定星级饭店旅游服务质量整治提升行动方案，召开整治提升行动工作会，就我市星级饭店服务质量整治提升工作进行安排部署。

　　（二）问题排查阶段（2021年11月11日—11月20日）：采用自查和检查相结合的方式进行，各县（区）文广旅局对辖区星级饭店服务质量问题展开自查，进行满意度测评，并将自查情况和满意度测评情况于11月20日前报市文广旅局市场科。市文广旅局组织专项指导组对星级饭店开展全覆盖拉网式排查，进行满意度测评，对照《星级饭店考核标准》和《顾客对星级饭店服务质量满意度调查问卷》查找每个星级饭店的问题和不足，结合县（区）自查和测评情况，形成问题台账清单，分别通报至各县（区）文广旅局。

　　（三）集中整治阶段（2021年11月21日—2022年1月31日）：各县（区）文广旅局根据问题台账清单督导各辖区星级饭店“一店一方案”对照整改，能够及时整改的需按要求立行立改。对于确实难以及时彻底整改到位的问题，要说明原因，并有针对性地制定整改方案，明确整改时限和责任人，并在现有条件下进行优化提升。

　　业务培训。集中整治期间要加强业务培训，由各县（区）文广旅局牵头负责，对辖区星级饭店从业人员开展专业辅导培训，辅导培训内容注重理论与实践结合，加强示范引领，进一步提升星级饭店从业人员管理水平和服务能力。

　　（四）验收总结阶段（2022年2月1日—2月28日）：市文广旅局专项整治指导组对全市星级饭店再开展一次拉网式检查验收，对照《星级饭店考核标准》和《顾客对星级饭店服务质量满意度调查问卷》，重点就星级饭店针对问题台账清单的整改落实情况以及整体服务质量提升改进情况进行综合检查评估。对整改不到位、服务质量提升不明显、有消费者频繁投诉以及发生安全、食品卫生、疫情事故的，将充分运用警告、通报批评、约谈、星级降级或建议降级（四星以上饭店）等管理手段倒逼服务质量提升。市文广旅局将考评结果及得分情况书面反馈至各县（区）文广旅局。

　　六、工作要求

　　（一）高度重视

　　各县（区）文广旅局要高度重视，将这次专项整治行动作为提升我市星级饭店服务质量水平的重要手段，主要领导要亲自安排部署，及时动员各方力量，确保此项工作扎实推进。

　　（二）认真组织实施

　　1. 专项整治行动由市文广旅局牵头组织，市文化综合执法支队、市文化旅游公共服务中心及相关科室要密切配合。各县（区）文广旅局责任股室负责人为具体联络人，负责专项整治行动工作的沟通协调。

　　2. 各县（区）文广旅局要组织成立专项整治工作专班，有效建立各部门分工协作、齐抓共管的专项整治工作运行机制。

　　（三）强化业务培训

　　各县（区）文广旅局要高度重视业务培训工作，有针对性地制定培训方案，邀请省、市、县（区）内同行认可、经验丰富的优秀专家（老师）开展培训，培训前要认真调研，有针对性地解决我市星级酒店服务质量工作中的短板、弱项及突出问题。

　　（四）从严整改落实

　　要强化结果和问题导向，通过专项整治工作有效提升攀枝花星级酒店服务质量。各县（区）文广旅局要对照弱项补短板，对照问题抓整改，提升服务品质，提升核心竞争力，助力我市区域中心城市和国际阳光康养旅居目的地建设。